Índice:
Modernização com foco no cidadão
Inclusão e acessibilidade são fundamentais
Desburocratização orientada para resultados
Gestão eficiente como base da desburocratização
Desde as primeiras décadas após o início da profissionalização da administração pública brasileira, a desburocratização tem recebido esforços de agentes públicos dedicados(as) e, não raramente, tem sido objeto de criação de estruturas administrativas voltadas ao tema. Muitos poderão se recordar que já tivemos no Brasil o Ministério da Desburocratização (1979-1986), que sucedeu órgãos e comissões interministeriais criadas com essa finalidade e antecedeu a criação do Ministério da Administração e Reforma do Estado – MARE.
Modernização com foco no cidadão
Independentemente da nomenclatura, o objetivo sempre foi a modernização dos processos sem perder de vista o cidadão. Afinal, a redução da burocracia é um passo crucial para tornar os serviços públicos mais acessíveis e eficientes, especialmente em um contexto em que as demandas da população foram ganhando volume e complexidade.
Ao longo dessa trajetória, a pauta da desburocratização proporcionou avanços expressivos para a população: desde a criação de instâncias como Juizados Especiais, passando pelo processo administrativo eletrônico e chegando a serviços governamentais digitais, como as plataformas Gov.Br e SouGov. Mais recentemente, uma ampla frente pela busca de soluções consensuais, em regra menos onerosas e mais céleres que a via da judicialização, tem crescido no campo do Direito Administrativo e da administração pública.
Inclusão e acessibilidade são fundamentais
No entanto, os gestores sempre devem ter em mente que essa positiva transformação não pode excluir aqueles que, por questões sociais ou tecnológicas, encontram dificuldades em se adaptar a essa modernização. E mais: sem medidas de gestão que acompanhem o andamento dessas mudanças e avanços, a tendência é que os esforços de desburocratização (ou simplificação administrativa, para usar um termo menos controverso no campo da administração pública) acabem sendo mitigados com o tempo, pela natural tendência da burocracia de se multiplicar.
É, a título de exemplo, contarmos com um sistema digital que substitua o processo em papel, mas que comece a exigir tantos procedimentos para identificação que acabem levando o usuário a sentir saudades de ir visitar o balcão da repartição pública. Ou quando há um sistema que garantiu modernizar as formas de os cidadãos protocolarem suas demandas, mas, quando o cidadão precisa protocolar um requerimento, o sistema o leva para uma tela de erro, e não há informação em nenhum local sobre a forma de contato para suporte. Ou, ainda, quando há um canal de suporte, mas o órgão informa que não pode receber a demanda por e-mail porque existe um sistema específico para isso (apesar de não funcionar).
Desburocratização orientada para resultados
Quem nunca passou por uma situação dessas, seja em ferramentas do setor público, seja do privado? Por isso, mais do que reduzir ou informatizar os trâmites processuais, a desburocratização deve ser parte de uma orientação para resultados e efetividade da administração pública – e muitos setores da área privada que prestam atendimento aos usuários também se beneficiariam dessa medida. Os gestores dos canais de atendimento precisam adotar uma postura proativa no sentido de utilizar as ferramentas que disponibilizam, colocando-se no lugar dos usuários para identificar o que pode ser aprimorado.
Gestão eficiente como base da desburocratização
Uma gestão eficiente deve simplificar o acesso e garantir que todos possam utilizar os serviços públicos de forma descomplicada. Os sistemas são um passo importante, mas só se garante desburocratização se eles estiverem associados a uma gestão efetiva, que enxergue as dores dos usuários e possa aperfeiçoar constantemente aquelas ferramentas, na medida do que for útil e simples à população e, sempre que for necessário, aperfeiçoá-las. Afinal, mesmo com os sistemas mais modernos, que são ferramentas importantíssimas, não se pode prescindir de gestão, e esta deve, a exemplo de tantas iniciativas positivas ao longo de décadas, manter o firme propósito de simplificar a vida e melhorar o atendimento aos cidadãos.
*A nota é de responsabilidade do autor e não traduz necessariamente a opinião da República.org nem das instituições às quais ele está vinculado.
